Jasa : Pengertian, Ciri dan Jenisnya

Pengertian

Jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain (konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia atau KBBI, pengertian jasa dalam bidang manajemen adalah perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Jasa bisa juga disebut layanan atau servis.

Jasa

Karakteristik atau Ciri-Ciri Jasa

Terdapat empat karakteristik produk jasa yang membedakannya dengan barang fisik lain yaitu sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangible).

Jasa bersifat intangible yang artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini memiliki dua pengertian yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Jika pelanggan membeli jasa, maka pelanggan tersebut hanya dapat menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak bisa memiliki jasa yang dibelinya.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability).

Biasanya barang fisik diproduksi, dijual, lalu dikonsumsi oleh konsumen. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya memengaruhi hasil dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (Variability).

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, serta kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Daya Tahan (Perishability).

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika suatu jasa tersebut tidak digunakan.

Jasa

Faktor yang Memengaruhi Kualitas Jasa

Kualitas jasa berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Kualitas jasa juga menjadi ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan sehingga sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat terwujud melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Klasifikasi Jasa

Secara garis besar, klasifikasi jasa dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu sebagai berikut:

1. Segmen pasar, berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi:

• Jasa yang ditujukan pada konsumen akhir seperti taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan, dan jasa pendidikan.
• Jasa bagi konsumen organisasi seperti biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, serta jasa konsultasi manajemen.

2. Tingkat keberwujudan, berdasarkan tingkat keberwujudannya jasa dapat dibedakan menjadi:

• Rented-good service, dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik seperti penyewaan kendaraan, apartemen, dan lain-lain.
• Owned-good service, pada tipe ini produk yang dimiliki konsumen disepakati, dikembangkan, atau ditingkatkan kinerjanya melalui pemeliharaan atau perawatan oleh perusahaan jasa seperti reparasi AC, arloji, motor, komputer, dan lain-lain.
• Non-good service, karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal yang bersifat intangible yang ditawarkan kepada para pelanggan seperti supir, dosen, penata rias, pemandu wisata, dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapat dua tipe pokok jasa yaitu:

• Professional service seperti dosen, konsultan manajemen, pengacara, dokter, dan lain-lain.
• Non professional service seperti supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, tukang sampah, dan lain-lain.

4. Tujuan organisasi penyedia jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat diklasifikasikan menjadi:

• Commercial service seperti jasa penerbangan, bank, penyewa mobil, hotel, dan lain-lain.
• Non-profit service seperti sekolah, panti asuhan, perpustakaan, museum, dan lain-lain.

5. Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi:

• Regulated service seperti jasa pialang, angkutan umum, media massa, perbankan, dan lain-lain.
• Non-regulated service seperti jasa makelar, katering, kos, asrama, kantin sekolah, dan lain-lain.

6. Tingkat intensitas karyawan, berdasarkan tingkat intensitas karyawan jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu:

• Equipment-based service seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon internasional dan lokal, dan Anjungan Tunai Mandiri (ATM).
• People-based service seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, bidan, dokter, dan lain-lain.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan layanan, berdasarkan tingkat kontak jasa dapat dikelompokkan menjadi:

• High-contact service seperti universitas, dokter, dan penata rambut.
• Low-contact service seperti bioskop, PLN, jasa komunikasi, jasa layanan pos, dan lain-lain.

Sumber : Berbagai sumber dan referensi yang relevan